Mitä teet, kun saat eteesi tekstin, josta on vaikea saada selkoa? Todennäköisesti jätät lukemisen kesken, ryhdyt etsimään selkeämpää selvitystä aiheesta tai hankit apua tekstin tulkitsemiseen.
Viranomaisten koukeroisille lauseille ja käyttöehtojen lakijargonille on helppo hymähdellä, mutta oletko koskaan ajatellut, miten vaikeat ja mutkikkaat tekstit syntyvät? Usein ongelma piilee siinä, että kirjoittaja on unohtanut ajatella lukijaa. Näin käy monesti myös organisaatioille, jotka sanovat, että asiakaskokemus on heille tärkeä.
Työelämän teksteissä ei pitäisi koskaan päästä käymään niin, että teksti sutaistaan ajattelematta, mikä siinä on lukijan kannalta tärkeää, Ei varsinkaan silloin, kun viestitään organisaatiosta ulospäin, sillä silloin on aina kyse asiakkaan palvelemisesta ja asiakaskokemuksesta.
Tässä kolme asiaa, jotka seuraavat lukijan unohtamisesta.
1. Kirjoittajasta ja organisaatiosta muodostuu etäinen ja epämääräinen kuva
Mitä sinä ajattelet, kun saat yritykseltä tai organisaatiolta viestin, jota et ymmärrä? Minut se saa tuhahtelemaan, ja tietysti harmistun, jos joudun näkemään ylimääräistä vaivaa saadakseni selville, mitä minulta odotetaan. Ikävät tunteet siirtyvät suoraan osaksi mielikuvaa, joka minulla on kyseisestä organisaatiosta eikä kuvan muuttaminen onnistu käden käänteessä. Joku voisi sanoa, että asiakaskokemus on pilalla.
Jos kirjallinen viestintä on jatkuvasti monimutkaista ja vaikeaselkoista, vaikka yritys väittää olevansa ihmisläheinen ja asiakaslähtöinen, asiakkaalle syntyvä mielikuva on vähintään ristiriitainen. Esimerkiksi vakuutusasiakirjat ovat usein tuskastuttavan kapulakielisiä, vaikka vakuutusyhtiöiden nettisivuilla uusia asiakkaita houkutellaan ihan tavallisella, sujuvalla kielellä.
Vaikka tekstin tuottaja on omassa työssään huippuosaaja, sekavan viestin saanut asiakas saattaa epäillä hänen ammattitaitoaan. Toisilla aloilla kirjallisen viestinnän vajaavaisuuksia saatetaan katsoa läpi sormien, mutta esimerkiksi myyjien kohdalla kirjallisella ensivaikutelmalla on valtava merkitys.
Kiinnostaako kirjallisen viestinnän luoma asiakaskokemus? Koulutus auttaa työntekijöitä kirjoittamaan parempia tekstejä! Tilaa meiltä Tolkun tekstin työpaja, niin huolehdimme, että asiakas ymmärtää, mitä haluatte sanoa.
2. Teksti jää lukematta
Olet lähettänyt asiakkaalle tärkeää tietoa palvelusta tai tuotteesta, mutta vastausta ei kuulu. Vika voi olla siinä, ettei hän ole hoksannut viestin koskevan itseään. Me kaikki kun saamme jatkuvasti sähköpostiin viestejä, jotka voi suoraan poistaa.
Jos viestisi aloituksesta, eli otsikosta ja alkukappaleesta, ei käy selville, mitä teksti käsittelee ja miten se koskee juuri minua, moni jättää lukemisen kokonaan väliin. Näin käy helposti esimerkiksi epämääräisesti otsikoidulle sähköpostille tai monimutkaisella kapulakielellä alkavalle tiedotteelle.
Jos siis todella haluat lukijasi huomion, älä otsikoi viestiäsi näin: “Siirtyminen uuteen palvelujärjestelmään”. Kerro sen sijaan selkeästi, miten asia koskee lukijan arkea, esimerkiksi näin: “Tanakka Oy:n verkkoasiointi on pois käytöstä 1.3. klo 6-8”.
Varsinkin verkkoteksteissä tärkein asia kannattaa aina kertoa ensin. Silloin pitää pystyä tarkastelemaan aihetta lukijan näkökulmasta: mikä hänen elämässään muuttuu tai mitä asia tarkoittaa hänen arkensa kannalta?
3. Viesti ei mene perille – ja asiakaskokemus kärsii jälleen
Ohjeet uuteen verkkopalveluun käyttöön ottamisesta lähtivät asiakkaille eilen, ja hetken kuluttua puhelimet alkoivat soida. Mitä tämä tarkoittaa, miten minun pitää toimia, koskeeko tämä minua? Jos lisäkysymyksiä tulvii, teksti ei ole ollut riittävän selkeä, ja aikaa kuluu yhteydenottojen selvittämiseen.
Vielä suurempi ongelma on se, jos asiakkaasta ei kuulu enää mitään. Vanhaan verkkopalveluun ei enää pääse eikä hän osaa kirjautua uuteen järjestelmään. Ohjeista ei saa selvää, mutta hän ei jaksa tai ehdi soittaa viestin lähettäjälle saadakseen paremmat ohjeet. Seurauksena on virheitä ja niiden paikkailua sekä – jälleen kerran – hukkaan heitettyä aikaa.
Tällöin ohjeisiin on kenties livahtanut alan sisäistä jargonia, abstrakteja termejä tai pitkiä ja monimutkaisia lauseita. Kirjoittaja on ehkä tahtonut kuulostaa erityisen asiantuntevalta tai sitten hän on vain käyttänyt kieltä, joka sopii paremmin saman alan kollegoille.
Monissa organisaatioissa on myös piintyneitä viestimisen tapoja. Silloin voi käydä niin, että teksti syntyy täysin automaattiohjauksella, eikä kirjoittaja ole edes itse sisäistänyt, mitä tekstillä on tarkoitus sanoa. Usein teksteihin kopioidaan juristin tai korkean johtajan ilmauksia, jotta viestiin ei varmasti pääse livahtamaan virhettä. Ei siis ihme, että viesti ei aukea lukijalle.
Mitä tahdot sanoa lukijalle?
Kirjoittajan pitäisi aina k äyttää aikaa sen miettimiseen, mitä oikeastaan tahtoo sanoa. Ja kun sanon jokaisen tekstin kohdalla, tarkoitan myös sähköposteja. Esimerkiksi organisaatioiden sisäinen viestintä tehostuisi valtavasti, jos jokainen kirjoittaja miettisi ensin, mitä tahtoo viestillään saada aikaan. Tekstien laadun parantaminen ja lukijan huomioiminen johtavat siihen, että samalla kertaa paranevat asiakaskokemus ja työntekijäkokemus.
Jokainen yritys ja organisaatio haluaa, että asiointi heidän kanssaan olisi sujuvaa ja asiakkaille syntyvä mielikuva helposti lähestyttävä. Se onnistuu vain, jos kirjallisessa viestinnässä käytetään tavallista kieltä, jota asiakkaiden on helppo ymmärtää. Silloin hyvän kirjoitustaidon pitäisi olla kaikkien ulottuvilla, ei vain niiden, joiden vastuulla on myynti, asiakaskokemus, blogi, verkkotekstit tai viestintä ylipäätään.
Kun oivallat, että jokainen teksti kirjoitetaan ihmiseltä ihmiselle, ei epämääräiselle ihmisjoukolle, sinulla on jo hyvä lähtökohta selkeiden tekstien kirjoittamiseen.
Haluatko kuulla, miten innostat ja kannustat asiantuntijasi kirjoittamaan tekstejä, jotka lukijat ymmärtävät? Tule ilmaiseen webinaariin, missä kuulet miten teksteistä saa selkeitä ja ymmärrettäviä. Ilmoittaudu täällä: https://www.kidekoulu.fi/webinaari
