Nykyaikana on heikoilla, jos ei ymmärrä, miten eri verkkopalveluita käytetään tai mitä netistä löytyvä tieto tarkoittaa.
Kuitenkin samalla, kun tiedot ja palvelut siirtyvät vauhdilla nettiin, kirjoitettua kieltä huonosti ymmärtävien määrä kasvaa.
Monilla on luki- ja oppimisvaikeuksia tai muita neuropsykologisia haasteita. Ikäihmisiä on enemmän kuin koskaan, samoin muuta kuin suomea äidinkielenään puhuvia. Selkokeskuksen mukaan selkokieltä tarvitsee arviolta 650 000–750 000 suomalaista.
Eikä kyse ole vain erityisryhmistä. Kiire, kuormittuminen ja infoähky vaikeuttavat keskittymistä ja ymmärtämistä. Some syö huomiotamme.
Kun lukutaitoa tarvitaan aikaisempaa enemmän, mutta ymmärtämisen vaikeuksia on monella, selkeyden ja ymmärrettävyyden huomioiminen on verkkoteksteissä tärkeämpää kuin koskaan.
Muutoin on uhkana, että osa suomalaisista putoaa kelkasta, sanoo ylitarkastaja Johanna Koskela Etelä-Suomen aluehallintovirastosta.
“Ihmiset eivät välttämättä osaa hakea heille kuuluvia etuuksia, koska eivät tiedä, miten se tapahtuu eivätkä ymmärrä ohjeita. Tämä lisää syrjäytymisen riskiä ja vähentää osallisuuden tunnetta. Luotettavan tiedon ulkopuolelle jääminen voi lisätä alttiutta valeinformaatiolle”, Koskela sanoo.
Lukijalähtöisen kirjoittamisen työpaja on suunniteltu avuksi julkishallinnon ja yritysten asiantuntijoille matkalla kohti entistä lukija- ja asiakasystävällisiä sisältöjä. Lue lisää täältä!
Digipalvelulaki velvoittaa selkeään sisältöön
Huhtikuussa 2019 tuli voimaan digipalvelulaki, joka velvoittaa viranomaisia sekä esimerkiksi pankkeja ja vakuutusyhtiöitä viestimään verkossa siten, että tieto on kaikkien saavutettavissa.
Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että verkkopalvelua pitää pystyä käyttämään teknisten apuvälineiden, kuten ruudunlukuohjelman avulla. Lisäksi digipalvelulaki velvoittaa käyttämään verkko- ja mobiilipalveluiden sisällöissä ymmärrettävää kieltä.
“Kielen ymmärrettävyys on usein subjektiivinen kokemus, eikä sen arviontiin vielä ole riittävän hyviä mittareita. Tässä vaiheessa ymmärrettävyyden valvonta on siksi vaikeaa.”
Digipalvelulain siirtymäajat umpeutuvat viimeistään syyskuun 2020 jälkeen. Lain saavutettavuusvaatimusten toteutumista valvoo Etelä-Suomen aluehallintovirasto.
Ymmärrettävästi kirjoittamiseen pitää löytää motivaatio
Jos teksti vilisee vaikeaselkoisia termejä, pitkiä lauseita ja passiivimuotoisia verbejä, lukija kokee helposti organisaation etäiseksi ja itselleen vieraaksi.
Toisaalta parhaimmillaan teksti avaa hankalan asian lukijalle tavalla, joka auttaa häntä toimimaan arjessa tai esimerkiksi tekemään hyvän äänestyspäätöksen.
Miten organisaation kirjallisesta viestinnästä sitten oikein saa ymmärrettävää ja selkeää?
Millään pienellä viilauksella hallintojargonista ei saa helppolukuista. Ymmärrettävyys pitää ujuttaa osaksi kirjoittamisen prosesseja, Koskela sanoo.
“Kirjoittajan pitää ymmärtää, millaisia eri lukijoita tekstillä voi olla ja mitä selkeästi kirjoittaminen tarkoittaa”, Koskela sanoo.
Jotta omaa kirjoitustapaansa voi lähteä muuttamaan, motivaation pitää olla kohdallaan. Tässä voi auttaa asiakkaiden konkretisoiminen.
Ymmärrettävien tekstien avulla voi palvella entistä paremmin 80-vuotiasta Eilaa, 40-vuotiasta Maria Maahanmuuttajaa tai lukivaikeuksista kärsivää 18-vuotiasta Villeä.
Selkeys vaatii rohkeutta ja tukea
Ymmärrettävien tekstien kirjoittamiseen pitää lisäksi saada esimerkkejä ja tukea johdolta ja muulta työyhteisöltä. Yksittäisen viranhaltijan voi tuntua vaikealta omin päin tehdä toisin kuin aina kaikki ovat tehneet.
“Viranomaiset voivat myös arastella lakitekstistä irtautumista eivätkä tule miettineeksi, mikä lukijalle on tärkeintä. Varmuuden vuoksi halutaan kertoa kaikki ja vielä sanasta sanaan alkuperäisen tekstin mukaisesti”, Koskela sanoo.
Koskela mainitsee hyvinä esimerkkeinä Kelan ja Verohallinnon, jotka ovat ottaneet suuria askeleita päätösten ja ohjeistusten selkeyttämiseksi.
Ymmärrettävästi viestiminen helpottaa yhteiskunnallista osallistumista, mutta lisäksi se tehostaa työntekoa. Kun verkkosisältö on kirjoitettu selkeästi, tarkentavien yhteydenottojen, virheiden ja virheellisten tulkintojen määrä vähenee.
Kun esimerkiksi Maahanmuuttovirasto selkeytti vuonna 2011 opiskelijoiden oleskelulupia koskevaa tiedottamista, asiakaspuheluiden määrä kutistui lähes viidennekseen. Ei mikään aivan pieni säästö.
Digipalvelulaki näyttää suuntaa
Vaikka verkosta löytyy edelleen käsittämättömiä verkkosisältöjä ja todellisia lausehirviöitä, Koskela näkee tulevaisuuden valoisana.
Digipalvelulaki antaa vahvan viestin siitä, että tekstien ymmärrettävyyteen pitää ja kannattaa panostaa.
Verkkotekstien selkeyden ja ymmärrettävyyden vaaliminen ei ole pelkkää pintaa – hienosäätöä ja maineen kiillotusta.
Kyse on siitä, mikä on – tai minkä ainakin pitäisi olla – julkishallinnon toiminnan ydin: kaikkien kansalaisten palveleminen parhaalla mahdollisella tavalla.